Niełatwa komunikacja na linii stomatolog – pacjent

Jakie są podstawowe, najczęściej popełniane błędy w zakresie komunikacji na linii lekarz-pacjent w gabinetach stomatologicznych? O czym warto pamiętać, by wizyta u dentysty była jak najlepiej oceniana przez pacjenta? Żeby czuł się bezpieczny, poinformowany, miał zaufanie do specjalisty i do niego wrócił? Jakie są jego oczekiwania?

Fakty są takie, że konkurencja na rynku usług stomatologicznych jest ogromna. W coraz nowocześniej wyposażonych gabinetach wdrażane są coraz to nowe technologie. Jeśli mamy dwa gabinety które są na tym samym poziomie zaawansowania (sprzęt, materiały, metody leczenia) jeśli chodzi o zakres oferowanych usług, to dlaczego do jednej praktyki stomatologicznej ciągną tłumy a w innej mają pustki?

Ostatnie badania wykazują, że o wyborze konkretnego gabinetu stomatologicznego przez potencjalnego pacjenta, sukcesie danego gabinetu, często decydują względy pozamedyczne i specyficzne kompetencje całego personelu. A umiejętność porozumiewania się dentysty i reszty personelu, w tym asystentki z pacjentem, to kluczowy, coraz bardziej doceniany w tych relacjach element. Pacjenci są bowiem coraz bardziej świadomi i wymagający. Wielu domaga się nie tylko profesjonalnego leczenia ale też pełnej uwagi, empatii, możliwości swobodnego wyrażania swoich myśli i obaw, oczekuje zrozumiałego objaśniania przeprowadzanego zabiegu czy leczenia. Tam, gdzie to otrzymuje zostaje i poleca praktykę znajomym i rodzinie. W gabinetach stomatologicznych nie zawsze zdają sobie z tego sprawę, co może wynikać m.in. z pokutujących zwyczajów, braku wiedzy i świadomości popełnianych błędów. Nie bez powodu na dobrych amerykańskich, czy zachodnioeuropejskich uczelniach medycznych komunikacja między lekarzem, w tym stomatologiem, a pacjentem w czasie studiów zajmuje szczególne miejsce. Popularne są min. zajęcia praktyczne z udziałem wynajętych aktorów – pacjentów, które mają uczyć przyszłych stomatologów właściwych relacji. Chodzi zarówno o zachowania niewerbalne, czyli gesty, mimikę, jak i przebieg samej rozmowy, w tym dobór słów. W Polsce takie specjalistyczne a bardzo przydatne warsztaty można sobie zafundować – po dyplomie.

Niewątpliwie bardzo istotne w relacjach praktyka stomatologiczna – pacjent jest pierwsze wrażenie. Tu punktowana jest przede wszystkim, poza wystrojem, miła atmosfera, uprzejme traktowanie w rejestracji. Jeśli coś pacjenta na tym etapie wystraszy, zaniepokoi, może po prostu uciec.  Gdy jednak zdecyduje się zostać, świadczy o tym, że miejsce wzbudziło jego zaufanie. Co nie znaczy, że nie jest wyczulony na niedociągnięcia i wpadki. Jest. I to bardzo. Zarówno na te poważne, jak i mniej istotne.

Jednym z powtarzających się, choć stosunkowo łatwych do wyeliminowania błędów pokutujących wciąż w gabinetach dentystycznych jest prowadzenie przez stomatologa rozmowy z pacjentem siedzącym w fotelu. Często jest to po prostu nawyk, zachowanie wynikające z braku czasu, czy braku wydzielonego do tego miejsca w gabinecie. A będąc w takiej pozycji pacjent odczuwa przeważnie duży dyskomfort, co sprzyja poczuciu frustracji. Równie istotny jest sposób przekazywania informacji dotyczących przebiegu samego leczenia. Źle odbierane jest np., gdy lekarz robi to odwrócony do pacjenta tyłem, albo wypełniając w czasie rozmowy dokumentację medyczną. Najlepiej, gdy dochodzi do szczerej rozmowy. Nie tylko „face to face”, ale patrząc sobie w oczy. Wtedy pacjent czuje, że lekarz poświęca mu czas i jest skupiony przede wszystkim na nim. Warto, aby jeszcze zanim dentysta przystąpi do zabiegu wytłumaczył pacjentowi, co konkretnie będzie robił. To dla pacjenta lepsze niż wyjaśnianie postępowania, czy zastosowanych procedur – w ich trakcie. Pacjent przeważnie jest na tyle zdenerwowany, że ”po wszystkim” niewiele albo niczego nie będzie pamiętał.

Oczywiście, zawsze sposób komunikacji, dobór słów, należy dostosować do wieku i możliwości percepcyjnych pacjenta. Inaczej powinno się rozmawiać z pacjentem w starszym wieku a inaczej z dzieckiem. Inaczej z osobą spokojną, a inaczej ze zdenerwowaną. Odmienne podejście wskazane jest, gdy pacjent zgłasza się na dłuższe leczenie, a inne, gdy trafia do lekarza z bólem.

Zdecydowanie negatywie odbierane przez pacjenta jest posługiwanie się przez stomatologa i jego asystentkę specjalistycznym, niezrozumiałym dla laika językiem, zarówno w rozmowach między nimi obojgiem, jak i z samym pacjentem. Często spotykane w gabinecie podczas wizyty pacjenta, a przede wszystkim w trakcie prowadzonych zabiegów, są rozmowy na tematy prywatne pomiędzy stomatologiem a asystentką. Przez pacjenta przeważnie są one negatywnie odbierane, jako przejaw braku szacunku. Z kolei jako niegrzeczne, bez klasy, traktowane jest krytykowanie przy pacjencie asystentki stomatologicznej. I na odwrót oczywiście, co zdarza się jednak dużo rzadziej. 

W gabinecie stomatologicznym może pojawić się tzw. trudny pacjent. Czy to z racji charakteru, braku wiedzy, negatywnych wcześniejszych doświadczeń, paraliżującego wręcz strachu przed dentystą, cierpienia, może on stwarzać spore problemy, szczególnie, jeśli zostanie potraktowany jako zło konieczne, intruz. Jeśli zamiast oczekiwanej empatii ze strony personelu spotka go niemiłe traktowanie (brak zrozumienia, obojętność) wyjdzie z przeświadczeniem, że „ moja noga już więcej tu nie postanie”. Przykładem może być  pacjent z bólem, który wymaga możliwie szybkiej interwencji i uśmierzenia cierpienia. W takich sytuacjach można spodziewać się z jego strony zniecierpliwienia, oczekiwania, że natychmiast przestanie boleć. Warto sobie uświadomić, że jeśli taki trudny pacjent zostanie dobrze „załatwiony”, szybko uda mu się pomóc ulżyć w bólu, może zostanie pacjentem naszego gabinetu na dłużej. Trzeba więc zadbać, by czuł się jak najlepiej „zaopiekowany”, usatysfakcjonowany. Poinformować o prawdopodobnych późniejszych objawach, możliwym dalszym leczeniu, doradzić, jak postępować w domu, co konkretnego zastosować (najlepiej mu to zapisać). 

Sytuacja inaczej wygląda i wymaga innego podejścia w przypadku osoby przychodzącej do stomatologa , gdy  stan jest poważny, choruje przewlekle a bagatelizuje swoje zdrowie. Ma bardzo zaniedbane uzębienie,  nie troszczy się o higienę jamy ustnej. Bywa, że nawet nie umyła zębów przed wizytą. Jak się wtedy zachować, zareagować? Zarówno stomatolog, jak i asystentka, nie powinni od razu krzyczeć na pacjenta (co wciąż się zdarza) i prawić mu morałów. Warto natomiast uzbroić się w cierpliwość, poświęcić trochę czasu na edukację, w tym pokaz prawidłowego mycia zębów. Przy okazji zaproponować umycie zębów tu i teraz.

Innym gatunkiem trudnego pacjenta jest tzw. pacjent roszczeniowy, mający niekiedy zdecydowanie wygórowane wymagania i  oczekiwania dotyczące wizyty w gabinecie stomatologicznym. Taki pacjent będzie krytykował każde, nawet najmniejsze, jego zdaniem karygodne, uchybienie. Z takim pacjentem lepiej nie polemizować, tylko go cierpliwie wysłuchać (może ma trochę racji?). Pełnymi pretensji bywają też pacjenci aroganccy czy agresywni, którzy mogą stwarzać kłopoty nie tylko w relacjach z personelem gabinetu stomatologicznego, ale nawet odstraszyć innych pacjentów.  Warto wypracować autorskie metody (są nawet specjalne poradniki na ten temat) radzenia sobie z takimi osobami, każdą sytuację traktować indywidualnie . I zachować spokój.

Niełatwym też okazuje się zupełne przeciwieństwo agresywnej osoby w gabinecie stomatologicznym, czyli pacjent milczący, nie zadający pytań, jakby obojętny.  Może ma taki sposób bycia, charakter? A najprawdopodobniej  jest sparaliżowany strachem spowodowanym wizytą u dentysty, boi się bólu itd. Jeśli w gabinecie stomatologa też spotka się z milczącym personelem, to pomyśli, że go nie zrozumiano, zignorowano. Natomiast, wbrew temu, co okazuje na zewnątrz, bardzo potrzebuje werbalnego (i nie tylko) kontaktu,  życzliwego podejścia, rozmowy, wytłumaczenia, co go czeka w ramach leczenia. Jeśli personel to zrozumie i tak właśnie go potraktuje, na pewno to doceni i wróci. Wtedy może zachowywać się już zupełnie inaczej, otworzy się i przestanie być jednym z trudnych pacjentów.

Dlatego właśnie do jednych praktyk dentystycznych trudno się dostać a gdzie indziej co prawda czekają na pacjentów, ale gdy już się tam taka osoba znajdzie, spotyka ją rozczarowanie. Nie samym specjalistycznym leczeniem, ale całą resztą, w tym traktowaniem, poziomem empatii.

Trzeba przyznać, że komunikacja z pacjentem stomatologicznym jest bardzo specyficznym rodzajem kontaktu.  A wysokie zdolności komunikacyjne lekarzy są niezbędne w profesjonalnej opiece dentystycznej. Nie każdy stomatolog ma je „na starcie”. Teraz jednak, gdy pacjenci coraz częściej decydują się na prywatne usługi ta umiejętność jest coraz bardziej pożądana i doceniana. Co ciekawe, nie tylko przez pacjentów, ale i samych praktykujących medyków.

Komunikacja między lekarzem dentysta a pacjentem jest na tyle ważnym zagadnieniem, że stała się  przedmiotem międzynarodowego projektu COMDENT realizowanego w Polsce przez KIKO Business Solutions. Projekt powstał w odpowiedzi na potrzeby profesjonalnie aktywnej grupy lekarzy – dentystów w zakresie komunikacji z pacjentem ze szczególnym uwzględnieniem pacjenta obawiającego się interwencji medycznej. Opracowany został innowacyjny program szkoleniowy i jego podstawowa metodologia. Współautorami są m.in. eksperci z zakresu psychologii, specjaliści od strachu i fobii, stomatolodzy z renomowanych uczelni medycznych.

Warto podkreślić, że kwestia komunikacji między stomatologiem a pacjentem znalazła się w Kodeksie Etyki Lekarzy Dentystów Wykonujących Zawód w Unii Europejskiej (przyjętym przez Walne Zgromadzenie Rady Europejskich Lekarzy Dentystów 26 maja 2017 roku). W art. 2. 6 czytamy: „Dobra komunikacja leży u podstaw relacji pomiędzy lekarzem dentystą a pacjentem. Lekarz dentysta winien umożliwić pacjentowi lub prawnemu przedstawicielowi pacjenta wyrażenie świadomej zgody na leczenie, jakie ma być zastosowane. Winien ponadto udzielić informacji o proponowanym leczeniu, innych możliwościach leczenia, istotnych ryzykach a także kosztach tak, aby umożliwić pacjentowi dokonanie świadomego wyboru”.