Negatywne opinie pacjentów w Internecie – jak sobie z nimi radzić

Negatywne opinie pacjentów mogą przytrafić się każdemu, kto prowadzi praktykę lekarską lub stomatologiczną. Ważne jest, by nie traktować tego jako sytuacji nie do rozwiązania. Jeśli zostaliśmy niesprawiedliwie potraktowani i zastanawiamy się, jak usunąć opinie na ZnanyLekarz lub na innych portalach, możemy spróbować rozwiązać problem samemu – niestety jest to dość czasochłonne. Jeśli nie mamy czasu, warto rozważyć zwrócenie się o pomoc do agencji marketingowej.

Negatywny komentarz o lekarzu – dlaczego się pojawia

Pacjent wyrażający swoją negatywną opinię w Internecie czuje się niezrozumiany, niesprawiedliwie potraktowany lub wręcz oszukany. Z tego powodu często pisze pod wpływem emocji. Negatywne opinie pacjentów to czasem również wynik jakiegoś niedopatrzenia lekarza lub sposobu organizacji placówki. Często jednak bywa też efektem zwykłego nieporozumienia – np. pacjent źle zrozumiał przebieg zabiegu, a więc i jego oczekiwania nie zostały spełnione.

Nierzadko niezrozumienie występuje już podczas umawiania wizyty przez telefon lub messenger – wystarczy, że pacjent trafi na nową recepcjonistkę, która dopiero się uczy i poznaje gabinet.

Niestety bywa i tak, że opinia jest fałszywa i napisana jedynie w celu zaszkodzenia wizerunkowi lekarza i kliniki. Na szczęście również i to nie jest sytuacją bez wyjścia.

Jak usunąć negatywne opinie?

Wielu lekarzy zastanawia się, jak usunąć opinie na ZnanyLekarz lub opinie na Facebooku i wizytówce Google. Ważny jest tu czas – im szybciej zareagujemy, tym lepiej. Dla pacjenta sprawa jest ważna i niecierpiąca zwłoki i taka powinna być też dla nas.

Bardzo istotne jest też ludzkie podejście do sprawy. Warto zadzwonić do pacjenta i porozmawiać z nim o jego problemie, oferując przy okazji jakieś korzystne rozwiązanie. Może się okazać, że problem jest w istocie błahy lub wynika ze zwykłego nieporozumienia i pacjent sam zechce usunąć opinię, lub wręcz zmienić ją na pozytywną.

Możemy poprosić też o pomoc administrację portalu, na którym opinia została wystawiona. Negatywne opinie o lekarzach to problem, z którym radzą sobie oni na co dzień.

Korzystne jest także zwrócenie się do firmy marketingowej – wiele z nich posiada doświadczenie w rozwiązywaniu takich spraw. Reagowanie na negatywne opinie pacjentów to bardzo delikatna sprawa, dlatego w Stomatologia 314 opracowujemy strategię działania podchodząc do każdego przypadku indywidualnie.

Jak reagować na negatywne komentarze

W żadnym wypadku nie powinniśmy pozostawić negatywnej opinii bez reakcji. Ważne jest jednak, by odpowiedzieć na nią mądrze, ponieważ będzie budowała nasz wizerunek dużo silniej, niż opinia pacjenta.

Na wstępie najlepiej podziękować pacjentowi za opinię, tym bardziej, że negatywne opinie o lekarzach pomagają lepiej zrozumieć perspektywę pacjenta oraz jego potrzeby. Podczas odpowiadania opanowanie emocji i trzymanie się meritum jest kluczowe. Nie zawsze jest to łatwe, zwłaszcza kiedy opinia jest bardzo nieuprzejma czy wręcz obraźliwa. Warto dać sobie wtedy na odpowiedź chwilę dłużej, jeśli ma się to przysłużyć naszemu opanowaniu.

Bardzo korzystne będzie również zaproponowanie pacjentowi jakiejś usługi – np. darmowej wizyty, podczas której będzie mógł zweryfikować swoją opinię.

Ważne jest także, aby nie przerzucać się argumentami i dążyć do jak najszybszego rozwiązania problemu. Jeśli nie jesteśmy winni, również powinniśmy to wyraźnie zaznaczyć.

A co, jeśli wina rzeczywiście leży po naszej stronie? Najlepiej wówczas kulturalnie przeprosić i zaoferować pacjentowi rekompensatę feralnej wizyty.

Wizerunek lekarza i stomatologa – korzyści korzystania z marketingu

Agencja marketingowa w znaczący sposób może przysłużyć się do budowania właściwego, eksperckiego wizerunku lekarza. W przypadku problemów, jak negatywne opinie pacjentów, może nie tylko zaproponować odpowiedni schemat postępowania, ale także pomóc lekarzowi na wszystkich jego etapach.

Dzięki temu, że firma marketingowa dba o wizerunek lekarza, on sam zyskuje czas i warunki, by dbać o zdrowie swoich pacjentów.

Jak efektywnie prowadzić social media marketing gabinetu stomatologicznego?

Zasady dotyczące prowadzenia jakiegokolwiek biznesu w dzisiejszych są całkiem proste. Nie ma Cię w internecie – nie istniejesz. To się dotyczy również gabinetów stomatologicznych. Aby zwiększyć liczbę Pacjentów i dochody gabinetu, należy odpowiednio zgłębić temat marketingu internetowego.

Jak efektywnie prowadzić social media marketing gabinetu stomatologicznego?

Prowadzenie social media można porównać do nieustannej obsługi Klienta. Poprzez wpisy kontaktujemy się z naszymi Pacjentami, dbamy o ich potrzeby, przedstawiamy siebie i budujemy opinię o sobie – i to wszystko dzieje się wirtualnie. Najlepszą efektywność zapewni określenie swoich celów i sukcesywne dążenie do nich poprzez określone narzędzia, platformy i metody komunikacji. To dość spore uproszczenie działań marketingu gabinetów stomatologicznych, ale skuteczne – trzeba zawsze trzymać wzrok na naszych celach

Z jakich mediów społecznościowych warto korzystać?

Najlepiej odpowiedzieć sobie na to pytanie poprzez wyobrażenie sobie swojego typowego odbiorcy – czyli Pacjenta. Większość z nas korzysta z Facebooka, dlatego rekomendowane jest, aby każdy biznes posiadał własny profil na tym portalu. Będzie on służył nie tylko jako środek komunikacji z Pacjentami, ale tez będzie dla niego zbiorem potrzebnych informacji: znajdzie na niej stronę internetową, mail, telefon, godziny otwarcia i obecne promocje.

Zależnie od wieku, miejsca zamieszkania lub zainteresowań te preferencje mogą zmieniać się i chylić ku Instagramowi. Jeżeli wiesz, że Twoi Pacjenci są w większości nastolatkami lub młodymi dorosłymi aktywnymi na tej platformie – warto rozważyć założenie profilu również w tym miejscu. To samo tyczy się Tik Toka.

Sprawdzone sposoby komunikacji

Przed opublikowaniem swojego pierwszego wpisu warto zwrócić uwagę na kilka aspektów. Po pierwsze: czy wiesz, jak chcesz prowadzić swoją komunikację? Ważny jest język wypowiedzi, zależy od obranych celów. Czy gabinet ma być postrzegany jako prestiżowy i luksusowy? A może bardziej zależy Ci na rodzinnej atmosferze? Nie zapomnij o swoich Pacjentach – na ich podstawie określ, jaki ma być Twój gabinet.

Po drugie: czy odbiorcy będą wiedzieć, kto do nich pisze? Warto zadbać o spójną szatę wizualną, czyli logo, kolory, stronę internetową czy nawet elementy, które będą pojawiać się na grafikach dołączonych do wpisów. Bo grafiki są niezbędne! Ludzie są wzrokowcami i to właśnie zdjęcie będzie pierwszym elementem, na które zwrócą uwagę. Zadbaj o to, żeby od razu wiedzieli, że to Ty.

Po trzecie: zadbaj o poprawność językową i przejrzystość tekstu. Nikt nie lubi wpisów usianych błędami lub niezrozumiałym dla Pacjenta „bełkotem” medycznym.

Ostatnią radą jest: bądź aktywny. Regularnie postuj nowe wpisy, aby Twoi fani nie zapomnieli o Tobie. Wprowadź różnorodność: ważny jest balans pomiędzy „luźnymi” postami, a postami edukacyjnymi, sprzedażowymi czy informacyjnymi. To razem stworzy ciekawy profil i zapewni sukces dla marketingu gabinetu stomatologicznego.

Zalety social media dla stomatologów

Posiadanie social media jest niezbędnym elementem w marketingu gabinetu stomatologicznego. To tutaj rozgrywa się pierwszy kontakt potencjalnego Pacjenta z gabinetem. A dobre pierwsze wrażenie można zrobić tylko raz.

Wszelkie wpisy dotyczące pracy dentystów czy osiągniętych sukcesów wpływają na obraz biznesu. Zależnie od obranych celów, social media może przyczynić się do ocieplenia wizerunku, podniesienia prestiżu placówki lub stworzenia konkretnej narracji.

Bądź cierpliwy podczas prowadzenia social mediów – sukces nie przychodzi od razu. Ważne jest, aby konsekwentnie budować swój profil i cierpliwie odpowiadać na każdy komentarz. Autentyczność, ciężka praca i szczerość to aspekty bardzo cenione przez Pacjentów, co zachęci ich do skorzystania z usług gabinetu.

Jak powinna przebiegać promocja usług medycznych?

Promocja usług medycznych to skuteczne działania mające na celu pojawienie się danej placówki medycznej w świadomości potencjalnych pacjentów. Marketing w tej branży pozwala nie tylko zaistnieć gabinetom i klinikom w przestrzeni wirtualnej, ale przede wszystkim nie zginąć w chaosie tysięcy witryn o podobnym profilu. Istnieją także pewne obwarowania. Rządowa ustawa zabrania podmiotom o działalności leczniczej reklamowanie się publicznie. Jak zatem prowadzić skuteczną promocję usług medycznych? Oto nasze sprawdzone podpowiedzi.

Widoczność gabinetu w sieci

Konkurencja w branży medycznej jest bardzo duża, dlatego każdej placówce zależy na lepszej widoczności w sieci, która pozwoli jej dotrzeć do nowych pacjentów. Dany gabinet lub klinika mogą szczycić się zespołem najlepszych specjalistów i spełniać najnowocześniejsze standardy wyposażenia, ale bez skutecznej promocji ich usług medycznych w internecie, dowie się o tym jedynie ograniczona grupa osób. Aby być dostrzeżonym przez potencjalnych pacjentów i móc zaprezentować się im z jak najlepszej strony, na początku należy postawić na doskonale zaprojektowaną i użyteczną, własną internetową.

Zoptymalizuj stronę swojego gabinetu

Sama strona internetowa to tylko pierwszy krok do sukcesu. Kolejnym jest jej pozycjonowanie, aby znaleźć się jak najwyżej w organicznych wynikach wyszukiwań. Dzięki temu dana działalność medyczna “da się szybko odszukać” osobom, które właśnie takich informacji poszukują. Pozycjonowanie, nazywane także SEO, to różnego typu działania, których celem jest zwiększenie widoczności strony internetowej w sieci.

Jaki dokładnie powinien być efekt skutecznej optymalizacji? Wysokie wyświetlenie się Twojej witryny w wyszukiwarce po wpisaniu konkretnego zapytania przez pacjenta. Rezultaty badań przeprowadzonych przez serwis HubSpot mówią, że aż 75% użytkowników Internetu sprawdza jedynie pierwszą stronę wyników wyszukiwania. Zatem warto się na na niej znaleźć!

Wizytówka w Google Moja Firma

Widoczność kliniki lub gabinetu poprawi także wizytówka Google Moja Firma. Jest to profil, który pozwala wybrać, jakie najważniejsze informacje o swojej placówce chcesz udostępnić w wyszukiwarce i Mapach Google. W wizytówkach usług medycznych znajdują się dane kontaktowe, godziny otwarcia, a także opinie klientów, które należy moderować.

Widoczność strony internetowej to kluczowe działanie w promocji usług medycznych. Stworzenie własnej witryny i podjęcie działań SEO wymaga specjalistycznej wiedzy w tym temacie. W związku z tym optymalizację strony internetowej warto powierzyć sprawdzonej agencji marketingowej, która zrobi to profesjonalnie i efektywnie.

Blog medyczny

Prowadzenie bloga jest czasochłonne, ale może być doskonałą inwestycją, która po pewnym czasie przyniesie spory zwrot. Co zyskujesz prowadząc bloga medycznego? Oto 3 najważniejsze zalety:

  • blog zapewni Twoim pacjentom dostęp do najciekawszych informacji,
  • dzielenie się swoją wiedzą i doświadczeniem zbuduje wizerunek eksperta i zbuduje większe zaufanie pacjentów,
  • rowadzenie bloga powiększy zasięg Twojej strony internetowej.

Wykorzystaj potencjał social media

Social media to efektywny kanał komunikacji pomiędzy pacjentem a placówką medyczną. Media społecznościowe pozwalają na sukcesywne kształtowanie wizerunku Twojej działalności medycznej. Jednak posiadają także inną zaletę – to doskonała promocja usług medycznych, dzięki której możesz dotrzeć do nowych osób.

Prowadzenie fanpage’a na Facebooku, Instagramie lub na LinkedIn pozwala dotrzeć do setek tysięcy użytkowników. Jednak ten potencjał trzeba umieć wykorzystać. Kampanie w mediach społecznościowych to długofalowe działania, których efekty widoczne są dopiero po określonym czasie. Przynoszą jednak rezultaty, na które warto poczekać!

Czego dotyczy zakaz promowania usług medycznych?

Marketing usług medycznych posiada pewne ograniczenia związane z ustawowym zakazem reklamy świadczeń zdrowotnych. W ustawie z 15 kwietnia 2011 r. o działalności leczniczej znalazł się zapis o tym, że podmiot wykonujący działalność leczniczą może podać do wiadomości publicznej informacje o zakresie i rodzajach udzielanych świadczeń zdrowotnych, pod warunkiem, że treść i forma tych informacji nie noszą cech reklamy.

Co to oznacza w praktyce? Placówki medyczne nie mogą reklamować publicznie swoich usług i nakłaniać do korzystania z nich. Istnieje natomiast możliwość informowania i edukowania potencjalnych pacjentów, np. o zaletach leczenia i dbania o zdrowie. Ustawa nie zabrania przekazywania informacji o zakresie i rodzaju świadczonych usług zdrowotnych. Wokół tych tematów skupia się marketing medyczny.

Jak zostać lekarzem medycyny estetycznej? Poszerzenie oferty kliniki o nowe usługi

Czy lekarz stomatolog może rozszerzyć swoją działalność o zabiegi medycyny estetycznej? Jest to możliwe, sensowne i dzieje się w praktyce. Łączenie stomatologii z medycyną estetyczną ma coraz więcej zwolenników. Obie specjalności nawzajem się uzupełniają. Ważne, by robić to bezpiecznie dla pacjenta. Trzeba przede wszystkim poszerzyć wiedzę teoretyczną i praktyczną. Stomatolog musi być odpowiednio przeszkolony w wykonywaniu zabiegów upiększających. Pacjent mając „dwa w jednym” jest usatysfakcjonowany. Dentysta korzysta, nie tylko finansowo. Warto, by pamiętał o pewnych ograniczeniach.

Jak wprowadzić nowe usługi? Prof. Małgorzata Pihut, kierownik Katedry i Pracowni Zaburzeń Czynnościowych Narządu Żucia na UJCM w Krakowie, kierownik Ośrodka Szkoleń Medycyny Estetycznej uważa (stomatologia news.pl), że dentysta, który sprawdził się jako ekspert od leczenia zębów, prowadzi od lat pacjenta, ma spore szanse na zdobycie jego zaufania jako lekarz medycyny estetycznej. I taki jest trend od pewnego czasu. Działalność gabinetu stomatologicznego poszerzona o procedury z zakresu medycyny estetycznej cieszy się coraz większą popularnością. Pracując ze strzykawką dentysta jest biegły w zabiegach iniekcyjnych, które stanowią podstawę medycyny estetycznej.

Najważniejsze, by zapewnić pacjentowi bezpieczeństwo. Dlatego w pierwszej kolejności konieczne jest pogłębienie wiedzy. Warto zacząć od udziału w specjalistycznych szkoleniach prowadzonych przez autorytety z medycyny estetycznej. Kilka prywatnych uczelni kształci lekarzy różnych specjalności, głównie dermatologów, chirurgów plastycznych i stomatologów w zabiegach medycyny estetycznej. Przyda się przypomnienie i poszerzenie wiedzy z zakresu budowy anatomicznej twarzy, szyi i dekoltu. Do tego niezbędna jest wiedza przydatna do wykonywania konkretnych zabiegów w nowej dziedzinie. Przykładowo, chcąc stosować toksynę botulinową typu A w medycynie estetycznej, ważna jest znajomość anatomii obszarów poddawanych iniekcjom. Ponadto umiejętne określanie kryteriów kwalifikacji pacjenta, znajomość przeciwwskazań, dawek i możliwych powikłań. Z kolei, zanim zdecydujemy się na wykorzystywanie np. mezoterapii igłowej trzeba poznać charakterystykę preparatów aktywnych, techniki iniekcyjne, etapy leczenia i pozabiegowe zalecenia.

W zasięgu doświadczonego stomatologa są takie procedury medycyny estetycznej, jak toksyna botulinowa, mezoterapia, wypełniacze, techniki iniekcyjne. Natomiast jego kompetencje, zdaniem prof. Pihut, kończą się, gdy zabiegi wymagają szczegółowej wiedzy ogólnolekarskiej i te, do których wymagana jest sala operacyjna i znieczulenie ogólne, jak np. liposukcja, czy stosowanie bardzo silnych peelingów medycznych.

Warto podkreślić, że zabiegi z medycyny estetycznej twarzy w okolicach ust powinny się odbywać po zakończeniu leczenia stomatologicznego. W pierwszej kolejności należy przywrócić właściwy kształt zębów, ich wysokość, kontakty między zębami górnymi a dolnymi. Jeśli te działania zostaną odwrócone, leczenie stomatologiczne może nie dać oczekiwanych rezultatów.

Ile zarabia gabinet medycyny estetycznej? jakie zyski może przynieść rozszerzenie oferty? Gabinety medycyny estetycznej mają wielu pacjentów. Zyski zależą od zakresu zabiegów, ich ilości i renomy placówki. Są bowiem zarówno cieszące się dobrą, jak i gorszą opinią. Faktem jest też, że niewiele branż przynosi takie zyski, jak medycyna estetyczna. W ciągu pół godziny można zarobić kilkaset złotych. Jedna trzecia poniesionych kosztów, to wydatki na preparaty. Ceny poszczególnych zabiegów, o które może rozszerzyć działalność dentysta, są zróżnicowane. Zależą m.in. od użytych materiałów. Koszt zabiegu z botoksem, czyli jadem kiełbasianym, będącym toksyną botulinową waha się od 350 do 800 zł. Botoks wykorzystywany jest do likwidacji zmarszczek (czoło, kurze łapki, nad górną wargą, podnoszenie kącików ust. Daje dobre rezultaty przy leczeniu bruksizmu (cena od 1500 zł). Wśród poprawiających wygląd skóry zabiegów medycyny estetycznej wykonywanych przez stomatologów popularny jest m.in. tzw. wampirzy lifting (1000 – 2000 zł) i mezoterapia igłowa (400-2000 zł).

Wizyty online – jak przygotować się do ich przeprowadzenia?

Konsultacje online nie zastąpią wizyt osobistych u stomatologa. Niemniej ostatnio coraz częściej wykorzystywane są przez dentystów. Rekomenduje je w obecnej sytuacji epidemiologicznej Polskie Towarzystwo Stomatologiczne. Niektóre gabinety są do takiej działalności przystosowane, bo już wcześniej to robiły. Inne dopiero zaczynają. Niewątpliwie specjalne programy opracowane z myślą o organizacji takich wizyt, co prawda nie są konieczne, ale ułatwiają życie personelowi medycznemu. Są pomocne dla pacjentów i przez nich doceniane.

Umawianie wizyt online – jak zorganizować przeprowadzanie wizyt? Polskie Towarzystwo Stomatologiczne nie zaleca nawet rejestracji osobistej. Rekomenduje, o ile to możliwe, udzielanie teleporad stomatologicznych. Tylko i wyłącznie w sytuacjach, gdy jest to niezbędne dla procesu leczenia, pacjent powinien zostać umówiony na wizytę stacjonarną. Warto było zawczasu zacząć prowadzić elektroniczną dokumentację medyczną (obowiązkowa od 2020 roku), która pozwala nie tylko na przygotowanie dentysty do wizyty, ale daje możliwość wglądu pacjenta w swoją kartę leczenia. Sposobów na umawianie wizyt jest wiele. Wielu pacjentów wybiera zdalne. Aplikacja połączona z dokumentacją pozwala wykonać tę czynność online na stronie www gabinetu. Dokumentacja daje też więcej udogodnień pracownikom, np. możliwość szybkiego wyszukiwania najbliższego wolnego terminu.

Jak poprawnie powinien udzielać porad telemedycznych? Przede wszystkim należy przygotować i zweryfikować sprzęt i oprogramowanie. Do udzielania porad telemedycznych wystarczy zwykły telefon lub komputer. Można też wykorzystać połączenie audio-wideo. Trzeba zadbać o poufność rozmowy z pacjentem. Rozmawiać tylko w warunkach, które gwarantują, że osoba postronna nie usłyszy rozmowy. Należy dokonać weryfikacji tożsamości pacjenta (trzeba poprosić o numer PESEL) i ustalić miejsce jego pobytu i numer telefonu z którego dzwoni.

W ramach teleporady (którą dopuszcza polskie prawo i zasady etyki zawodowej) lekarz, także dentysta, może wystawić receptę, zaświadczenie o niezdolności do pracy, skierowanie. W przypadku e-recepty lekarz dyktuje pacjentowi kod wymagany przy realizacji w aptece. Należy teleporadę udokumentować tak, jak standardową poradę, dodatkowo warto odnotować, że świadczenie zostało udzielone telefonicznie lub cyfrowo. Trzeba pamiętać, że w trakcie teleporady przetwarzane są wrażliwe dane o stanie zdrowia pacjentów. Jeśli więc mamy nawet najmniejsze podejrzenie, że system nie działa poprawnie lub padł ofiarą złośliwego oprogramowania, należy postarać się o profesjonalną pomoc informatyczną.

Czy potrzebujemy specjalnego programu do rezerwacji wizyt? Jeśli zależy nam na poprawieniu jakość funkcjonowania swojej placówki nie tylko dziś ale i w przyszłości, warto zdecydować się na jeden z nowoczesnych programów do prowadzenia gabinetów i klinik stomatologicznych. Dają one sporo nowych możliwości (w tym jest m.in. rezerwacja wizyt, terminarze wizyt, przypominanie o wizycie, wystawianie e-recept). Trzeba szukać programów z certyfikatami zgodności z wymaganiami Elektronicznej Dokumentacji Medycznej.

Niektóre firmy oferują możliwość testowania oprogramowania (całych systemów lub samych modułów ) bezpłatnie i dopiero po jakimś czasie można się zdecydować, czy skorzystamy. Moduł e-rejestracja zapewnia pacjentom sprawną rejestrację wizyt bezpośrednio ze strony lekarza. Są systemy, które działają w chmurze, przez co umożliwiają korzystanie z nich za pomocą przeglądarki internetowej z każdego urządzenia z dostępem do Internetu, bez konieczności instalowania zewnętrznych programów.

A najnowocześniejsze programy dla stomatologów (dostępne poprzez przeglądarkę www smartfon oraz tablet) pozwalają na zarządzanie gabinetem z każdego miejsca, stały kontakt z pracownikami oraz pacjentami dzięki aplikacji mobilnej. Przy czym trzeba pamiętać, że jedynie bazy danych przechowywane w profesjonalnych Centrach Danych lub wydzielonych na ten cel serwerowniach spełniają wymagania RODO. Nie realizują ich aktualnie funkcjonujące na rynku programy zapisujące dane na komputerze w gabinecie. Certyfikat ISO 27001 jest najlepszym dowodem na to, że dana firma należycie zabezpiecza dane zapobiegając ich wyciekowi lub kradzieży.

Ubezpieczony pacjent u dentysty. Kiedy nie musi płacić?

Co prawda nadal wydatki Narodowego Funduszu Zdrowia na stomatologię są dużo mniejsze niż w innych krajach UE, polscy specjaliści narzekają na niskie wyceny, jednak część także prywatnych dentystów ma podpisane umowy na leczenie pacjentów w ramach NFZ. Czy to znaczy, że w ich gabinetach ubezpieczeni mogą liczyć na wszystkie świadczenia dotyczące leczenia chorób zębów, przyzębia i jamy ustnej, jakie są tam oferowane? Na wszystkie dostępne materiały? Tak oczywiście się nie dzieje. Warto jednak wiedzieć, co w ramach ubezpieczenia w NFZ przysługuje za darmo, bo można dzięki temu trochę zaoszczędzić na wydatkach.

Jeśli chodzi o leczenie stomatologiczne, to refundowane są m.in. świadczenia ogólno stomatologiczne; chirurgii stomatologicznej; peridontologii, czyli leczenia chorób przyzębia i błony śluzowej jamy ustnej; protetyki, a więc m.in. uzupełniania uzębienia za pomocą protez; a także pomoc doraźna dotycząca nagłych przypadków (jeśli pacjent zgłosi się do dentysty z bólem, powinien otrzymać pomoc tego samego dnia). Adresy zakontraktowanych gabinetów, które pełnią dyżur stomatologiczny NFZ podaje na portalu ZIP (Zintegrowany Informator Pacjenta). W sytuacjach nagłych, w razie nagłego bólu, gdy nie ma możliwości skorzystania z pomocy w ramach umów z NFZ w gabinetach stomatologicznych w godz. 8 – 18, można skorzystać ze stomatologicznej pomocy doraźnej organizowanej w godzinach wieczornych i nocnych oraz całodobowo w dni wolne. Przy czym pomoc doraźna obejmuje tylko niezbędne świadczenia, takie jak znieczulenie miejscowe powierzchniowe, nasiękowe, opatrunek leczniczy, czy usunięcie zęba. Niestety, są miejsca w Polsce, gdzie nawet na taką pomoc w ogóle nie można liczyć, bo brakuje chętnych stomatologów.

Co konkretnie gwarantuje jeszcze państwo w ramach ubezpieczenia? Badanie lekarskie stomatologiczne z instrukcją (jak dbać o higienę jamy ustnej) – raz w roku. Kontrolne badanie pod kątem nowych ubytków – trzy razy w roku. Osobie dorosłej przysługują dwa zdjęcia rentgenowskie zęba w roku. Zdjęcie panoramiczne z opisem raz na trzy lata ( konieczne jest skierowanie od chirurga szczękowego lub peridontologa. Dzieciom i młodzieży do 18 lat przysługuje pięć zdjęć RTG wewnątrz ustnych i jedno panoramiczne. NFZ opłaca też ubezpieczonym badanie żywości zębów.

Wiadomo, że wizyta u dentysty kojarzy się z bólem. Co do znieczulenia stosowanego przy zabiegach stomatologicznych, to fundusz finansuje trzy rodzaje znieczuleń – powierzchniowe (w sprayu), nasiękowe (zastrzyk w okolicę leczonego zęba), przewodowe (zastrzyk wywołujący zanik czucia części twarzy). Dzieciom i osobom dorosłym ze znacznym stopniem niepełnosprawności przysługuje leczenie zębów w znieczuleniu ogólnym z konsultacją anestezjologiczną, ale nie jest to możliwość często w praktyce wykorzystywana (bardzo mało podpisanych kontraktów).

Leczenie próchnicy NFZ finansuje pacjentom w każdym wieku i dotyczy wszystkich zębów (maksymalnie trzy ubytki w jednym zębie). Warto pamiętać jednak o tym, że mimo, iż medycyna poszła w tej dziedzinie daleko do przodu, NFZ refunduje tylko podstawowe materiały do wypełnień. U osoby dorosłej – wypełnienie czasowe (fleczer), cement i amalgamat. Plombę chemoutwardzalną fundusz sfinansuje tylko w zębach od jedynki do trójki. Plomba światłoutwardzalna przysługuje osobom do 18 r. ż. , ale tylko w zębach siecznych i kłach. Osobom niepełnosprawnym bez względu na wiek przysługują plomby światłoutwardzalne we wszystkich zębach (o ile są wskazania medyczne). Nasuwa się pytanie, czy można dopłacić za lepsza plombę? Niestety, nie ma takiej możliwości. Jeśli chcemy mieć lepszą plombę, musimy pokryć pełen koszt z własnej kieszeni.

NFZ finansuje ubezpieczonym pacjentom usunięcie zęba. I to zarówno w prywatnym gabinecie, który ma zawartą umowę z funduszem, jak i wtedy, gdy konieczna jest poważna operacja chirurgiczna. Refundowane jest też m.in. w ramach chirurgii szczękowej wycięcie zmian w jamie ustnej, pobranie wycinka, biopsja, badanie histopatologiczne.

Na co mogą liczyć osoby z chorobami przyzębia? Usunięcie złogów nazębnych, czyli kamienia przysługuje ubezpieczonym w NFZ pacjentom raz na rok. NFZ finansuje leczenie zmian na błonie śluzowej oraz kiretaż (zabieg wykonywany przy zapaleniu przyzębia, polegający na wyskrobaniu ścian chorej kieszonki przyzębnej). Przy paradontozie przysługuje w ramach NFZ płukanie kieszonki dziąsłowej i podanie do niej leku.

A co z leczeniem endodondycznym, czyli kanałowym? Osoby dorosłe mogą skorzystać z bezpłatnego leczenia kanałowego w siekaczach i kłach, a więc tylko w zębach od jedynki do trójki górnych i dolnych, leczenia kanałowego zęba z zakażonymi kanałami z wypełnieniem jednego kanału i dwóch kanałów. NFZ nie finansuje borowania i odbudowy korony zęba.

Leczenie kanałowe finansowane jest przez NFZ w przypadku wszystkich zębów u kobiet w ciąży i w połogu (do 42 dnia po porodzie), jednak już bez odbudowy korony zęba. Kobietom w ciąży NFZ zapewnia też m.in. usunięcie kamienia nazębnego – raz na pół roku, badanie kontrolne raz na kwartał. Dzieciom i młodzieży do 18 lat przysługuje leczenie kanałowe wszystkich zębów.

W ramach ubezpieczenia można zgłosić się do stomatologa na leczenie protetyczne, ale jedynie przy pomocy ruchomej protezy częściowej i wyłącznie z prostymi, doginanymi klamrami – jeśli w szczęce w jednym łuku brakuje do 8 zębów (raz na pięć lat). Jeśli ubezpieczonemu pacjentowi brakuje wszystkich zębów przysługuje mu całkowita proteza (też raz na pięć lat). Pacjentom po operacyjnym leczeniu nowotworów w obrębie twarzoczaszki przysługują protezy bez ograniczeń czasowych. Z bezpłatnej naprawy protezy ubezpieczony można skorzystać raz na dwa lata. Niestety, NFZ nie płaci za korony zębowe i mosty protetyczne. Nie płaci też za najbardziej dla pacjenta komfortowe, ale i drogie implanty.

Dzieciom i młodzieży do 18 roku życia NFZ zapewnia dodatkowe świadczenia, m.in. profilaktyczne zabezpieczenie lakiem szczelinowym bruzd pierwszych trzonowców stałych (jeden raz – do ukończenia 8 roku życia), bruzd drugich trzonowców stałych ( raz do ukończenia 14 lat), lakierowanie wszystkich zębów stałych (nie częściej niż raz na kwartał), kosmetyczne pokrycie niedorozwoju szkliwa w zębach stałych i opatrunki w zębach mlecznych. Dzieciom przysługuje też lapisowanie ( impregnacja zębiny) zębów mlecznych.

Jeśli chodzi o leczenie ortodontyczne z zastosowaniem aparatu do zdejmowania jedno i dwuszczękowego przysługuje on dzieciom do ukończenia 12 lat (kontrola może nastąpić do ukończenia 13 lat). NFZ nie zapłaci już jednak za naprawę i wymianę aparatu ortodontycznego.

Ze względu na niskie stawki, wielu dentystów nie chce kontraktu z NFZ a ci, którzy umowy podpisują nie realizują ich w pełni. Tymczasem, wiadomo dokładnie, jakie świadczenia i w jakiej liczbie NFZ finansuje ubezpieczonym pacjentom. Za wszystko to, czego nie ma w rozporządzeniu Ministra Zdrowia, pacjent i tak musi zapłacić u dentysty 100 procent ceny. Są tacy, którzy nie zainteresują się nawet możliwością skorzystania z dofinansowania, bo ich po prostu na to stać. Gdzie szukać pełnego wykazu? Zawiera go Rozporządzenie Ministra Zdrowia z 6.11. 2013 r. w sprawie świadczeń gwarantowanych z zakresu leczenia stomatologicznego (Dz. U. 2019, poz. 1199).

Niełatwa komunikacja na linii stomatolog – pacjent

Jakie są podstawowe, najczęściej popełniane błędy w zakresie komunikacji na linii lekarz-pacjent w gabinetach stomatologicznych? O czym warto pamiętać, by wizyta u dentysty była jak najlepiej oceniana przez pacjenta? Żeby czuł się bezpieczny, poinformowany, miał zaufanie do specjalisty i do niego wrócił? Jakie są jego oczekiwania?

Fakty są takie, że konkurencja na rynku usług stomatologicznych jest ogromna. W coraz nowocześniej wyposażonych gabinetach wdrażane są coraz to nowe technologie. Jeśli mamy dwa gabinety które są na tym samym poziomie zaawansowania (sprzęt, materiały, metody leczenia) jeśli chodzi o zakres oferowanych usług, to dlaczego do jednej praktyki stomatologicznej ciągną tłumy a w innej mają pustki?

Ostatnie badania wykazują, że o wyborze konkretnego gabinetu stomatologicznego przez potencjalnego pacjenta, sukcesie danego gabinetu, często decydują względy pozamedyczne i specyficzne kompetencje całego personelu. A umiejętność porozumiewania się dentysty i reszty personelu, w tym asystentki z pacjentem, to kluczowy, coraz bardziej doceniany w tych relacjach element. Pacjenci są bowiem coraz bardziej świadomi i wymagający. Wielu domaga się nie tylko profesjonalnego leczenia ale też pełnej uwagi, empatii, możliwości swobodnego wyrażania swoich myśli i obaw, oczekuje zrozumiałego objaśniania przeprowadzanego zabiegu czy leczenia. Tam, gdzie to otrzymuje zostaje i poleca praktykę znajomym i rodzinie. W gabinetach stomatologicznych nie zawsze zdają sobie z tego sprawę, co może wynikać m.in. z pokutujących zwyczajów, braku wiedzy i świadomości popełnianych błędów. Nie bez powodu na dobrych amerykańskich, czy zachodnioeuropejskich uczelniach medycznych komunikacja między lekarzem, w tym stomatologiem, a pacjentem w czasie studiów zajmuje szczególne miejsce. Popularne są min. zajęcia praktyczne z udziałem wynajętych aktorów – pacjentów, które mają uczyć przyszłych stomatologów właściwych relacji. Chodzi zarówno o zachowania niewerbalne, czyli gesty, mimikę, jak i przebieg samej rozmowy, w tym dobór słów. W Polsce takie specjalistyczne a bardzo przydatne warsztaty można sobie zafundować – po dyplomie.

Niewątpliwie bardzo istotne w relacjach praktyka stomatologiczna – pacjent jest pierwsze wrażenie. Tu punktowana jest przede wszystkim, poza wystrojem, miła atmosfera, uprzejme traktowanie w rejestracji. Jeśli coś pacjenta na tym etapie wystraszy, zaniepokoi, może po prostu uciec.  Gdy jednak zdecyduje się zostać, świadczy o tym, że miejsce wzbudziło jego zaufanie. Co nie znaczy, że nie jest wyczulony na niedociągnięcia i wpadki. Jest. I to bardzo. Zarówno na te poważne, jak i mniej istotne.

Jednym z powtarzających się, choć stosunkowo łatwych do wyeliminowania błędów pokutujących wciąż w gabinetach dentystycznych jest prowadzenie przez stomatologa rozmowy z pacjentem siedzącym w fotelu. Często jest to po prostu nawyk, zachowanie wynikające z braku czasu, czy braku wydzielonego do tego miejsca w gabinecie. A będąc w takiej pozycji pacjent odczuwa przeważnie duży dyskomfort, co sprzyja poczuciu frustracji. Równie istotny jest sposób przekazywania informacji dotyczących przebiegu samego leczenia. Źle odbierane jest np., gdy lekarz robi to odwrócony do pacjenta tyłem, albo wypełniając w czasie rozmowy dokumentację medyczną. Najlepiej, gdy dochodzi do szczerej rozmowy. Nie tylko „face to face”, ale patrząc sobie w oczy. Wtedy pacjent czuje, że lekarz poświęca mu czas i jest skupiony przede wszystkim na nim. Warto, aby jeszcze zanim dentysta przystąpi do zabiegu wytłumaczył pacjentowi, co konkretnie będzie robił. To dla pacjenta lepsze niż wyjaśnianie postępowania, czy zastosowanych procedur – w ich trakcie. Pacjent przeważnie jest na tyle zdenerwowany, że ”po wszystkim” niewiele albo niczego nie będzie pamiętał.

Oczywiście, zawsze sposób komunikacji, dobór słów, należy dostosować do wieku i możliwości percepcyjnych pacjenta. Inaczej powinno się rozmawiać z pacjentem w starszym wieku a inaczej z dzieckiem. Inaczej z osobą spokojną, a inaczej ze zdenerwowaną. Odmienne podejście wskazane jest, gdy pacjent zgłasza się na dłuższe leczenie, a inne, gdy trafia do lekarza z bólem.

Zdecydowanie negatywie odbierane przez pacjenta jest posługiwanie się przez stomatologa i jego asystentkę specjalistycznym, niezrozumiałym dla laika językiem, zarówno w rozmowach między nimi obojgiem, jak i z samym pacjentem. Często spotykane w gabinecie podczas wizyty pacjenta, a przede wszystkim w trakcie prowadzonych zabiegów, są rozmowy na tematy prywatne pomiędzy stomatologiem a asystentką. Przez pacjenta przeważnie są one negatywnie odbierane, jako przejaw braku szacunku. Z kolei jako niegrzeczne, bez klasy, traktowane jest krytykowanie przy pacjencie asystentki stomatologicznej. I na odwrót oczywiście, co zdarza się jednak dużo rzadziej. 

W gabinecie stomatologicznym może pojawić się tzw. trudny pacjent. Czy to z racji charakteru, braku wiedzy, negatywnych wcześniejszych doświadczeń, paraliżującego wręcz strachu przed dentystą, cierpienia, może on stwarzać spore problemy, szczególnie, jeśli zostanie potraktowany jako zło konieczne, intruz. Jeśli zamiast oczekiwanej empatii ze strony personelu spotka go niemiłe traktowanie (brak zrozumienia, obojętność) wyjdzie z przeświadczeniem, że „ moja noga już więcej tu nie postanie”. Przykładem może być  pacjent z bólem, który wymaga możliwie szybkiej interwencji i uśmierzenia cierpienia. W takich sytuacjach można spodziewać się z jego strony zniecierpliwienia, oczekiwania, że natychmiast przestanie boleć. Warto sobie uświadomić, że jeśli taki trudny pacjent zostanie dobrze „załatwiony”, szybko uda mu się pomóc ulżyć w bólu, może zostanie pacjentem naszego gabinetu na dłużej. Trzeba więc zadbać, by czuł się jak najlepiej „zaopiekowany”, usatysfakcjonowany. Poinformować o prawdopodobnych późniejszych objawach, możliwym dalszym leczeniu, doradzić, jak postępować w domu, co konkretnego zastosować (najlepiej mu to zapisać). 

Sytuacja inaczej wygląda i wymaga innego podejścia w przypadku osoby przychodzącej do stomatologa , gdy  stan jest poważny, choruje przewlekle a bagatelizuje swoje zdrowie. Ma bardzo zaniedbane uzębienie,  nie troszczy się o higienę jamy ustnej. Bywa, że nawet nie umyła zębów przed wizytą. Jak się wtedy zachować, zareagować? Zarówno stomatolog, jak i asystentka, nie powinni od razu krzyczeć na pacjenta (co wciąż się zdarza) i prawić mu morałów. Warto natomiast uzbroić się w cierpliwość, poświęcić trochę czasu na edukację, w tym pokaz prawidłowego mycia zębów. Przy okazji zaproponować umycie zębów tu i teraz.

Innym gatunkiem trudnego pacjenta jest tzw. pacjent roszczeniowy, mający niekiedy zdecydowanie wygórowane wymagania i  oczekiwania dotyczące wizyty w gabinecie stomatologicznym. Taki pacjent będzie krytykował każde, nawet najmniejsze, jego zdaniem karygodne, uchybienie. Z takim pacjentem lepiej nie polemizować, tylko go cierpliwie wysłuchać (może ma trochę racji?). Pełnymi pretensji bywają też pacjenci aroganccy czy agresywni, którzy mogą stwarzać kłopoty nie tylko w relacjach z personelem gabinetu stomatologicznego, ale nawet odstraszyć innych pacjentów.  Warto wypracować autorskie metody (są nawet specjalne poradniki na ten temat) radzenia sobie z takimi osobami, każdą sytuację traktować indywidualnie . I zachować spokój.

Niełatwym też okazuje się zupełne przeciwieństwo agresywnej osoby w gabinecie stomatologicznym, czyli pacjent milczący, nie zadający pytań, jakby obojętny.  Może ma taki sposób bycia, charakter? A najprawdopodobniej  jest sparaliżowany strachem spowodowanym wizytą u dentysty, boi się bólu itd. Jeśli w gabinecie stomatologa też spotka się z milczącym personelem, to pomyśli, że go nie zrozumiano, zignorowano. Natomiast, wbrew temu, co okazuje na zewnątrz, bardzo potrzebuje werbalnego (i nie tylko) kontaktu,  życzliwego podejścia, rozmowy, wytłumaczenia, co go czeka w ramach leczenia. Jeśli personel to zrozumie i tak właśnie go potraktuje, na pewno to doceni i wróci. Wtedy może zachowywać się już zupełnie inaczej, otworzy się i przestanie być jednym z trudnych pacjentów.

Dlatego właśnie do jednych praktyk dentystycznych trudno się dostać a gdzie indziej co prawda czekają na pacjentów, ale gdy już się tam taka osoba znajdzie, spotyka ją rozczarowanie. Nie samym specjalistycznym leczeniem, ale całą resztą, w tym traktowaniem, poziomem empatii.

Trzeba przyznać, że komunikacja z pacjentem stomatologicznym jest bardzo specyficznym rodzajem kontaktu.  A wysokie zdolności komunikacyjne lekarzy są niezbędne w profesjonalnej opiece dentystycznej. Nie każdy stomatolog ma je „na starcie”. Teraz jednak, gdy pacjenci coraz częściej decydują się na prywatne usługi ta umiejętność jest coraz bardziej pożądana i doceniana. Co ciekawe, nie tylko przez pacjentów, ale i samych praktykujących medyków.

Komunikacja między lekarzem dentysta a pacjentem jest na tyle ważnym zagadnieniem, że stała się  przedmiotem międzynarodowego projektu COMDENT realizowanego w Polsce przez KIKO Business Solutions. Projekt powstał w odpowiedzi na potrzeby profesjonalnie aktywnej grupy lekarzy – dentystów w zakresie komunikacji z pacjentem ze szczególnym uwzględnieniem pacjenta obawiającego się interwencji medycznej. Opracowany został innowacyjny program szkoleniowy i jego podstawowa metodologia. Współautorami są m.in. eksperci z zakresu psychologii, specjaliści od strachu i fobii, stomatolodzy z renomowanych uczelni medycznych.

Warto podkreślić, że kwestia komunikacji między stomatologiem a pacjentem znalazła się w Kodeksie Etyki Lekarzy Dentystów Wykonujących Zawód w Unii Europejskiej (przyjętym przez Walne Zgromadzenie Rady Europejskich Lekarzy Dentystów 26 maja 2017 roku). W art. 2. 6 czytamy: „Dobra komunikacja leży u podstaw relacji pomiędzy lekarzem dentystą a pacjentem. Lekarz dentysta winien umożliwić pacjentowi lub prawnemu przedstawicielowi pacjenta wyrażenie świadomej zgody na leczenie, jakie ma być zastosowane. Winien ponadto udzielić informacji o proponowanym leczeniu, innych możliwościach leczenia, istotnych ryzykach a także kosztach tak, aby umożliwić pacjentowi dokonanie świadomego wyboru”.