Negatywne opinie pacjentów w Internecie – jak sobie z nimi radzić
Negatywne opinie pacjentów mogą przytrafić się każdemu, kto prowadzi praktykę lekarską lub stomatologiczną. Ważne jest, by nie traktować tego jako sytuacji nie do rozwiązania. Jeśli zostaliśmy niesprawiedliwie potraktowani i zastanawiamy się, jak usunąć opinie na ZnanyLekarz lub na innych portalach, możemy spróbować rozwiązać problem samemu – niestety jest to dość czasochłonne. Jeśli nie mamy czasu, warto rozważyć zwrócenie się o pomoc do agencji marketingowej.
Negatywny komentarz o lekarzu – dlaczego się pojawia
Pacjent wyrażający swoją negatywną opinię w Internecie czuje się niezrozumiany, niesprawiedliwie potraktowany lub wręcz oszukany. Z tego powodu często pisze pod wpływem emocji. Negatywne opinie pacjentów to czasem również wynik jakiegoś niedopatrzenia lekarza lub sposobu organizacji placówki. Często jednak bywa też efektem zwykłego nieporozumienia – np. pacjent źle zrozumiał przebieg zabiegu, a więc i jego oczekiwania nie zostały spełnione.
Nierzadko niezrozumienie występuje już podczas umawiania wizyty przez telefon lub messenger – wystarczy, że pacjent trafi na nową recepcjonistkę, która dopiero się uczy i poznaje gabinet.
Niestety bywa i tak, że opinia jest fałszywa i napisana jedynie w celu zaszkodzenia wizerunkowi lekarza i kliniki. Na szczęście również i to nie jest sytuacją bez wyjścia.
Jak usunąć negatywne opinie?
Wielu lekarzy zastanawia się, jak usunąć opinie na ZnanyLekarz lub opinie na Facebooku i wizytówce Google. Ważny jest tu czas – im szybciej zareagujemy, tym lepiej. Dla pacjenta sprawa jest ważna i niecierpiąca zwłoki i taka powinna być też dla nas.
Bardzo istotne jest też ludzkie podejście do sprawy. Warto zadzwonić do pacjenta i porozmawiać z nim o jego problemie, oferując przy okazji jakieś korzystne rozwiązanie. Może się okazać, że problem jest w istocie błahy lub wynika ze zwykłego nieporozumienia i pacjent sam zechce usunąć opinię, lub wręcz zmienić ją na pozytywną.
Możemy poprosić też o pomoc administrację portalu, na którym opinia została wystawiona. Negatywne opinie o lekarzach to problem, z którym radzą sobie oni na co dzień.
Korzystne jest także zwrócenie się do firmy marketingowej – wiele z nich posiada doświadczenie w rozwiązywaniu takich spraw. Reagowanie na negatywne opinie pacjentów to bardzo delikatna sprawa, dlatego w Stomatologia 314 opracowujemy strategię działania podchodząc do każdego przypadku indywidualnie.
Jak reagować na negatywne komentarze
W żadnym wypadku nie powinniśmy pozostawić negatywnej opinii bez reakcji. Ważne jest jednak, by odpowiedzieć na nią mądrze, ponieważ będzie budowała nasz wizerunek dużo silniej, niż opinia pacjenta.
Na wstępie najlepiej podziękować pacjentowi za opinię, tym bardziej, że negatywne opinie o lekarzach pomagają lepiej zrozumieć perspektywę pacjenta oraz jego potrzeby. Podczas odpowiadania opanowanie emocji i trzymanie się meritum jest kluczowe. Nie zawsze jest to łatwe, zwłaszcza kiedy opinia jest bardzo nieuprzejma czy wręcz obraźliwa. Warto dać sobie wtedy na odpowiedź chwilę dłużej, jeśli ma się to przysłużyć naszemu opanowaniu.
Bardzo korzystne będzie również zaproponowanie pacjentowi jakiejś usługi – np. darmowej wizyty, podczas której będzie mógł zweryfikować swoją opinię.
Ważne jest także, aby nie przerzucać się argumentami i dążyć do jak najszybszego rozwiązania problemu. Jeśli nie jesteśmy winni, również powinniśmy to wyraźnie zaznaczyć.
A co, jeśli wina rzeczywiście leży po naszej stronie? Najlepiej wówczas kulturalnie przeprosić i zaoferować pacjentowi rekompensatę feralnej wizyty.
Wizerunek lekarza i stomatologa – korzyści korzystania z marketingu
Agencja marketingowa w znaczący sposób może przysłużyć się do budowania właściwego, eksperckiego wizerunku lekarza. W przypadku problemów, jak negatywne opinie pacjentów, może nie tylko zaproponować odpowiedni schemat postępowania, ale także pomóc lekarzowi na wszystkich jego etapach.
Dzięki temu, że firma marketingowa dba o wizerunek lekarza, on sam zyskuje czas i warunki, by dbać o zdrowie swoich pacjentów.
